التجارة الالكترونية

كيف تطور العلاقة مع العميل؟

كيف تطور العلاقة مع عملائك؟

مع اشتداد المنافسة على جميع قنوات التفاعل وخاصة الإنترنت ،أصبحت العلامات التجارية لها مصلحة في الاهتمام بالعلاقة مع العميل.

التعريف: ما هي العلاقة مع العميل؟

هي مجموعة التبادلات بين الشركة وعملائها. أي كل التبادلات التي تتعلق بجميع قنوات البيع ونقاط الاتصال.

يمثل التسويق بالعلاقات استراتيجية التسويق والإجراءات لتطوير علاقة دائمة مع العملاء.

تجلب CRM (إدارة علاقات العملاء أو إدارة علاقات العملاء – بُعدًا تكنولوجيًا وبيانات (“البيانات الضخمة” عندما تكون كمية البيانات التي يتم التعامل معها ضخمة) لتحسين معرفة العملاء والتوقعات وإدارة العلاقات.

ما هي التحديات في العلاقة مع العميل؟

بالإضافة إلى كسب مستهلكين جدد ، يتم إعطاء اهتمام خاص لبناء الولاء. من أجل هدف ثلاثي الأبعاد:

– زيادة الإيرادات للحساب كتطوير المبيعات المتكررة

– تحسين ربحية العميل ،

– تجنب رؤية محفظة أعمالك  تغادر المنافسة تدريجياً.

حيث يأخذ التسويق بالعلاقات بعده الكامل لمساعدة العلامات التجارية على إنشاء علاقة قوية مع العملاء.

لذلك تنظم المزيد من الشركات نفسها لتطوير استراتيجية حقيقية للقنوات الرقمية ، بهدف الحصول على مزيد من الالتزام من المستهلكين. هؤلاء الأخيرون ينتظرون فقط المشاركة ، لإبداء رأيهم ، إيجابي كان أو سلبي. وهي فرصة لفهم أهدافها بشكل آخر.

أصبحت أدوات إدارة هذه القنوات الجديدة ضرورية بشكل تدريجي. حيث يأخذ برنامج CRM في الاعتبار تفاعلات العملاء والمشاركة من خلال حلول CRM الاجتماعية. وهو بعد مهم يجب أخذه بعين الاعتبار في مشاريع CRM الجديدة.

ما هي أهم وسائل الاستراتيجية في العلاقة مع العميل؟

كيف نبني علاقة أفضل؟ عبر بطاقات الولاء؟ أو البريد الإلكتروني … العديد من الأدوات التشغيلية موجودة. أهم  الوسائل:

إرضاء العملاء

لبناء الولاء ، فإن اللبنة الأولى هي رضا العملاء. وهذا يعني الاستجابة بدقة لاحتياجاتهم من خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة لهم. لذلك من الضروري أن تكون ثابتًا في تنفيذ الأوامر.

– لاحظ أن البحث عن الرضا يبدأ بالتحليل والفهم (الجيد) للاحتياجات.

تحسين تجربة العميل

إنه مفهوم مكمل للأول. يتعلق الأمر بإنشاء لحظة تبادل فريدة خلال عملية شراء العميل. يجب أن يشعر الأخير أنه شخص مميز ، وأنه محور كل اهتمام المورد. تولد التجربة الناجحة تأثيرًا إيجابيًا على الولاء. الهدف هو تجاوز الرضا البسيط من خلال خلق تجربة لا تُنسى.

يتم لعب التمايز أكثر فأكثر في هذا المجال. مع اشتداد حدة المنافسة ، تُحدث التفاصيل فرقًا في القطاعات التي تم خوضها بشق الأنفس.

تبدأ التجربة الناجحة بخدمة العملاء ذات القيمة المضافة.

تطوير المشاركة

وسيلة اخرى: احصل على عملاء يشاركون بنشاط في العلاقة من خلال المضي قدمًا ، من خلال تجاوز وضعهم كمستهلكين فقط. هذه ملفات تعريف وصفية: يوصونك لمعارفهم أو على وسائل التواصل الاجتماعي. الأكثر استثمارًا يصبحون سفراء حقيقيين لعلامتك التجارية. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تولد اقتراحاتهم الخاصة بالتحسينات أفكارًا مثيرة للاهتمام حول المنتجات والخدمات.

-الالتزام يمر من خلال الرضا القوي والتجربة الممتازة. الثقة المكتسبة بشق الأنفس.

نقاط اليقظة

يمكن إهدار الجهود والاستثمارات إذا لم تكن الشركة بأكملها في اتباع نفس الخطوات. ومن المحتمل أن يكون هذا هو الحال مع التناقضات عبر القنوات – والأسوأ من ذلك ، عندما لا تضع نقاط الاتصال العلاقة على نفس مستوى بقية الأعمال.

ضمان التناسق بين القنوات

المسوق الآن لديه الوسائل للوصول إلى هدفه في الوقت الذي يشاء ، في المكان المختار بفضل تعدد قنوات الاتصال. لكن هذه القوة يمكن أن تشكل خطرا. لذلط من الضروري ضمان اتساق معين في الرسائل التي تسلمها جميع أدوات العمل.

المخاطر كبيرة: المصداقية التجارية للشركة وقدرتها على التأثير على المستهلك في نفس اللحظة التي يكون فيها مستعدًا لإجراء عملية شراء. لذلك يجب أن تعرف القنوات التجارية كيف تتحد بذكاء لتحقيق هذه الأهداف.

إتقان نقاط الاتصال الأخرى

لا يتم بناء علاقة العملاء ببساطة من خلال ما يسمى بقنوات “المكتب الأمامي”: الاستقبال الهاتفي ، وأقسام المبيعات والتسويق. كما أنه يتشكل من خلال العلاقة التي قد تربط عميلك بشركتك عبر مصادر أخرى للتفاعل (بشكل عام “المكتب الخلفي”) مثل خدمة ما بعد البيع ، والمحاسبة ، والمتجر ، وما إلى ذلك.

لا يتم تقييم جودة خدمتك ببساطة فيما يتعلق بالقنوات المخصصة لعلاقات العملاء ، ولكن من خلال جميع جهات الاتصال التي سينشطها عملاؤك بالفعل.

أيضًا ، يعد إتقان جميع نقاط الاتصال الممكنة تحديًا كبيرًا.

لا تتحقق إدارة علاقات العملاء من خلال تنفيذ أدوات متقدمة للغاية فحسب ، بل إنها تتطلب أيضًا مؤسسة ذات صلة وثقافة مؤسسية ونظام إدارة يضع العميل في قلب الشركة.

لا يعني إتقان نقاط الاتصال إطلاق العنان لعاصفة بسبب حادث بسيط. وهذا ينطوي على تحليل الموقف وتخصيص الوسائل المناسبة ، اعتمادًا على أهمية الأحداث أو المخاطر. لا يعني إتقان لعب دور رجل الإطفاء ، ولكن على العكس من ذلك ، معرفة ما تفعله ولماذا تفعله.

كيف تتحقق من أن نقاط الاتصال الخاصة بك تحت السيطرة؟

تحقيق الاكتفاء هو أداة مناسبة بشكل خاص لهذه المهمة. يسمح لك بتقييم كيف يدرك العميل علاقته بشركتك. حتى إذا كانت الشركة تمتلك مجموعة من المؤشرات الداخلية ، فمن المستحسن دائمًا قياس تصور العميل. لأنه في النهاية هو الذي يحكم عليك.

لا يتم بناء علاقة مع العملاء في يوم واحد. إنه مجموع اللقاءات الصغيرة بين عملائك وشركتك. هذه العلاقة التي تمثل أسس عملك ، من المهم أن تضع كل الأصول في صفك لبناء الولاء.

إقرأ أيضا:  ماهو التسويق بالعلاقات

التسويق عبر الرسائل القصيرة

كاتبة محتوى ومترجمة صحفية، تكتب عن التسويق الإلكتروني، وتنشئ حملات التسويق الإلكتروني، مع متابعة النتائج وتحليلها.

Comments are closed.